От звонка до звонка. Call-центры будущего
Опубликовано 2021/09/17 - 17:06

Контактные-центры каждый день помогают многим клиентам, решая их проблемы. Если раньше тот, кто позвонил мог долгое время ждать нужного ответа, то сейчас все колоссально изменилось. Скрипты, удобные системы и систематизация ценной информации о пользователе значительно улучшили не только точность ответа, но его скорость. Решение проблемы теперь занимает не более минуты. И сейчас чем оперативнее работает Колл-центр тем лучше, ведь многие проблемы учтены и занесены в общую базу, что существенно ускоряет процесс. И если всего за пару лет Контактные-центры смогли добиться такого результата, то какое будущее им прогнозируют? Какими буду call-центры будущего?

Путь контактного-центра: от А до Я

Многие хоть раз общались с сотрудником Колл-центра по разным вопросам. Это стало уже чем-то обычным и повседневным. Чтобы, к примеру, заказать пиццу или просто подключить некоторые услуги провайдера стоит обратиться в Контактный-центр за уточнение или получение нужной информации. Но так было не всегда. Хоть и первый телефон появился еще в 19 веке, однако телефонные станции начали работать только в 1965 году. Уже тогда была предусмотрена умная система звонков, которая автоматические распределяла входящие и исходящие звонки. И в дальнейшем с развитием технологий появилась IP-телефония, которая позволяла звонить с помощью специального ПО. И уже к 2000 году 25% всех звонков осуществлялись по протоколу IP. И через пару лет появились известные: service desk, CRM-системы, Call tracking, которые существенно сократили время обслуживания операторами клиентов.

Главные тенденции Call-центра будущего

Известно, что уже не первый год функционал контактных-центров становится все шире, что улучшает обработку заявок и скорость решения проблем заявителей. Важным фактором является время, ведь немного хотят находится в режиме “ожидания” длительное время. Не всегда есть вопросы, которые можно оперативно решить, именно поэтому на помощь к оператору приходят технологии. К примеру, специалисты из Nextel предлагают широкий спектр возможностей, а также расширение функционала для Контактных-центров. Популярные тенденции сейчас и их прогнозируемое будущее.

CRM

Хоть и сейчас данная система работает максимально эффективно, однако в дальнейшем появятся многие полезные функции, которые будут помогать в работе с заявками операторам.

Call tracking

Наиболее полезный метод учета конверсий в интернет-маркетинге. А последний никогда не стоит на месте, а значит ждут также и приятные бонусы в Call tracking. Ведь эта система выдает информацию о количестве лидов и их стоимости привлечения, окупаемости затрат, а также ведет контроль работы сотрудников, фиксируя их показатели.

Сквозная аналитика

Сегодня был хороший день и на ужин захотелось испечь пирог или порадовать себя вкусным салатом. А на следующий день весь браузер так и пестрит подобными предложениями? Да, этот легкий пример очень точно показывает каким образом работает сквозная аналитика. Она как бы прослеживает путь клиента от одной точки до другой. И в будущем эта аналитика станет намного лучше, что позволит лучше собирать и структурировать информацию.

Чаты в составе колл-центра

Хоть и нередко уже можно увидеть это модель, однако в будущем она станет еще популярнее. Благодаря чему существенно ускорится процесс обработки нужной информации.

Контакт-центр в приложении

Есть экспериментальные версии, с помощью которых и тестируют данную систему. Возможно, в скором будущем на рынок представят подобные приложения.

Заключение

Технологии не стоят на месте, а вместе с ними и прогресс.

Просмотров: 349. Теги:
Поделиться: