Авторизация
Класична модель робочого місця: «стіл, стілець, телефон і кабелі», потребує багато часу та бюджету на організацію фізичного офісу та підтримку телефонної інфраструктури. Також традиційний кол-центр обмежує у географії пошуку спеціалістів. І коли спостерігається відтік кадрів в інші регіони або за кордон, бізнесу потрібно конкурувати з іншими компаніями за спеціалістів. А клієнти завжди вимагають якісного та швидкого сервісу, незалежно від ситуації на ринку праці. Вони не будуть довго чекати на відповідь, тому що не вистачає персоналу.
Хмарні рішення для кол-центру https://ringostat.com/uk/call-center-solution/ допомагають розв'язати згадані проблеми. Вони дозволяють ефективно організувати віддалену роботу без втрати контролю над усіма працівниками. І більш детально про це у нашій статті.
Організація віртуального кол-центру з базовими налаштуваннями займає один робочий день. І поки ваші конкуренти, які обрали традиційний кол-центр, витрачають тижні на розгортання фізичного офісу, ви вже можете приймати та здійснювати дзвінки. А разом з цим наповнювати клієнтську базу.
Також хмарні рішення ростуть разом з бізнесом, не обмежуючи його у розвитку. Збільшуєте штат? Легко під’єднайте нових співробітників через особистий кабінет, не витрачаючи багато часу на організацію робочих місць. Розширюєтесь на міжнародний ринок? Під'єднайте віртуальні номери країни, звідки телефонують ваші іноземні клієнти. Вони сплачуватимуть за дзвінки за місцевим тарифом, що спонукатиме їх продовжувати співпрацю. А також номери зі знайомим кодом створюють відчуття локальної присутності, що викликає у покупців більше довіри.
Хмарні рішення не потребують фізичного офісу, оскільки вони працюють без спеціального обладнання та телефонної інфраструктури. Для роботи кол-центру достатньо комп’ютерів або телефонів, інтернет-мережі та гарнітури для зручного спілкування з клієнтами. Також компанії не потрібно витрачати бюджет на обслуговування фізичних серверів та оренду й охолодження серверних кімнат. За збереження та роботу серверів віртуальних рішень відповідає оператор.
Крім того, бізнес може не сплачувати за робочі місця, які не використовуються. Він має можливість будь-коли їх деактивувати в режимі онлайн. Це особливо зручно для сезонного бізнесу, який збільшує штат операторів на деякий час.
Хмарні рішення дозволяють не обмежуватися під час найму однім містом або однією країною. Наприклад, бізнес з офісом в Одесі може шукати співробітників як у будь-якому регіоні України, так і за її межами для віддаленої роботи.
Також віртуальний кол-центр спрощує контроль віддалених команд — у звітах зберігаються усі дані про дзвінки та автоматичний запис розмов. Керівник може будь-коли продивитися, скільки менеджери роблять і пропускають викликів, який середній час відповіді на дзвінок. Та прослухати аудіозапис, щоб оцінити рівень обслуговування клієнтів.
У звітах відображаються не тільки історичні дані, а й у реальному часі. Керівник побачить, хто саме зараз приймає дзвінки, скільки триває розмова та число викликів, які очікують на відповідь працівників кол-центру. А, якщо, наприклад, дзвінок триває занадто довго, керівник зможе під'єднатися до нього завдяки функції «суфлювання». Це відбувається непомітно для клієнта, і голос керівника чутиме тільки спеціаліст. Це дозволяє надавати підказки, які пришвидшать розв'язання проблеми, для збереження ефективності обслуговування.
Існує міф, що безпечніше обробляти дані на власному сервері, який стоїть у сусідньому кабінеті, ніж за допомогою хмарних технологій. Але фішинг часто стає причиною витоку інформації саме на локальних серверах. В той час як хмарні провайдери як Ringostat докладають максимальних зусиль для збереження даних та пропонують багаторівневу безпеку даних.
Оператори можуть зберігати дані клієнтів локально, наприклад, у файлах або чатах, перед внесенням в CRM. Але через постійних потік дзвінків забувати перенести їх в систему. В результаті, частина команди працює або зі застарілими даними, або перепитує у клієнтів ту ж саму інформацію. Що негативно впливає на їх лояльність та довіру до бренду.
Хмарні рішення не працюють ізольовано і їх можна інтегрувати з CRM та іншими бізнес-системами для централізованого збереження даних та персоналізованого обслуговування. Наприклад, налаштування синхронізації віртуального кол-центру з CRM дозволяє автоматизувати створення контактів та угод в системі, що зменшує ризик втрати даних.
Також, після налаштування інтеграції, спеціаліст може вносити інформацію в систему відразу під час дзвінку, що дозволяє працювати з актуальними даними. Наприклад, бізнес налаштував інтеграцію між віртуальною телефонією, CRM та ERP. І в кол-центр зателефонував клієнт, якому потрібно перенести доставлення товару на інший день. Оператор відразу занесе оновлену інформацію в систему, і її вчасно побачить склад. І компанія не тільки не втратить покупця, а й підвищить його бажання продовжувати співпрацю.
Крім того, під час вхідного дзвінку автоматично спливатиме карточка клієнта на екрані оператора. Він може одразу звернутися за ім’ям, що позитивно впливає на лояльність користувачів. Клієнтам подобається, коли бізнес про них пам’ятає.
Підсумовуючи, організація фізичних офісів для кол-центру є економічно невиправданою. Сучасні хмарні рішення дозволяють заощаджувати бюджет, швидко починати діяльність та наймати спеціалістів будь-де. Також бізнес отримує гнучкість для масштабування та зручні інструменти для ефективного контролю за віддаленою командою.
