Две недели в Запорожье в тестовом режиме работает единый городской информационно-диспетчерский центр. Создание call-центра стало этапом реализации в Запорожье программы реформирования жилищно-коммунального хозяйства.
На сегодняшний день в call-центре от горожан уже принято более 3000 заявок, сообщили сегодня, 10 октября, в пресс-службе мэрии. В сутки в центр поступает свыше 300 звонков. При этом треть из них носит информационный характер. Основная часть обращений касается работы ПРЭЖО. Заявок по поводу ликвидации аварийных ситуаций поступает около 50 в день.
Запорожцы могут звонить в call-центр по телефонам 15-80 и 787-1580 (с мобильного). Обращения принимаются в круглосуточном режиме, в том числе в выходные и праздничные дни. На сегодня в центре налажено взаимодействие с ГКП "Основание", КП "Водоканал" и концерном "Городские тепловые сети".
Сотрудники call-центра принимают заявки по вопросам аварий, проведения текущих ремонтов, работы водоснабжения, отопления, лифтов, благоустройства и уборки придомовых территорий, информируют о проведении планово-предупредительных работ и т.д.
Горожан также интересуют вопросы водо-, электроснабжения, отопления, состояния жилищного хозяйства, работы городских служб, учреждений, департаментов, общественных приёмных, работ и мероприятий, проводимых в городе.
После поступления звонка автоматически создаётся индивидуальная карточка заявителя. Звонок записывается, фиксируются данные обратившегося (заявка регистрируется при предоставлении обратившимся своих данных). Зарегистрировав заявку, оператор немедленно, в электронном виде, отправляет обращение исполнителю. Диспетчер исполнителя должен подтвердить принятие заявки, отдать её в работу и в кратчайшие сроки проинформировать call-центр о сроках выполнения работ.
После выполнения заявки диспетчер вносит данные мастера и перечень проведённых работ, заявка закрывается. Все процессы передачи информации, благодаря применяемому программному комплексу, автоматизированы.
Получив информацию о выполнении работ, специалисты call-центра созваниваются с заявителями и уточняют, действительно ли были выполнены необходимые работы и каково их качество. Если получен положительный ответ, то ставится отметка о том, что заявка выполнена и проверена. Если работа не проведена или выполнена не в полном объёме, то она вновь отправляется в работу до полного её выполнения. Обратившейся также имеет возможность на любом этапе позвонить и узнать о состоянии выполнения своей заявки.
Работа call-центра будет и дальше усовершенствоваться. Продолжается отладка программного обеспечения, налаживается взаимодействие между городскими службами, решаются вопросы оперативного выполнения ремонтных работ. К единой информационной системе в октябре планируется подключить "Запорожэлектротранс", КП "ЭЛУАД", "Ремондис Запорожье". Отрабатываются вопросы взаимодействия с управлением по вопросам транспортного обеспечения и связи городского совета.
"ZaБор"